Liitu uudiskirjaga ja saa kontrollnimekiri esimese kirjaga.
Praktiline klienditeekonna kontrollnimekiri aitab sul märgata kohti, kus potentsiaalsete klientide huvi kaob enne päringu või tehinguni jõudmist.
Potentsiaalne klient leiab sinu ettevõtte, avab kodulehe ja tutvub pakutavate teenustega, sest tal on probleem või vajadus, mille lahendamiseks võiks sinu ettevõte sobida. Ta loeb mõnda lehte, võrdleb võimalusi ja kaalub ühenduse võtmist, kuid lahkub lõpuks päringut saatmata ning sina ei saa tõenäoliselt kunagi teada, et ta üldse sinu ettevõtte vastu huvi tundis.
Just see teeb nähtamatult kaotatud klientide probleemi keeruliseks, sest ettevõtte tavapärastes tulemustes on näha saabunud päringud, tehtud müük ja sõlmitud lepingud, kuid sealt ei paista inimesed, kes jõudsid ostuotsusele lähedale ning loobusid mõne ebaselge sõnumi, aeglase vastuse või ebamugava sammu tõttu.
Kui ettevõte keskendub ainult tehingute arvule, jääb märkamata kogu teekond, mille klient läbib alates esimesest kokkupuutest kuni hetkeni, mil ta otsustab kas sinu ettevõtte kasuks või liigub edasi järgmise võimaluse juurde. Just selle teekonna sees võivad peituda takistused, mille eemaldamine aitaks kasvatada müüki ilma, et peaksid tingimata suurendama reklaamieelarvet või leidma senisest rohkem uusi huvilisi.
Heast tootest või teenusest üksi ei piisa
Levinud on arusaam, et kvaliteetne toode või teenus müüb ennast ise, kuid tegelikkuses mõjutab ostuotsust lisaks pakutava lahenduse kvaliteedile ka kogu kogemus, mille klient enne ostmist ja koostöö jooksul saab.
Klient hindab teadlikult või alateadlikult, kas sinu ettevõtet on lihtne leida, kas kodulehelt saadav info on arusaadav, kas lubadused tunduvad usaldusväärsed, kas ühenduse võtmine on mugav ning kas tema küsimustele vastatakse piisavalt kiiresti ja konkreetselt. Kui mõni neist sammudest tekitab segadust või nõuab kliendilt liiga palju pingutust, võib ta valida konkurendi isegi juhul, kui sinu tegelik teenus oleks olnud parem.
Sellises olukorras ei kaota ettevõte klienti tingimata hinna või pakkumise kvaliteedi tõttu, vaid sellepärast, et kliendi teekonnale jäi liiga palju väikeseid takistusi, mis muutsid otsustamise ebamugavaks.
Ostuotsus kujuneb paljudest väikestest otsustest
Enne lõpliku otsuse tegemist proovib klient enda jaoks selgeks saada, kas ettevõte mõistab tema vajadust, kas pakutav lahendus sobib talle, kas teenusepakkujat saab usaldada ning kas järgmised sammud on piisavalt lihtsad ja selged.
Iga rahuldava vastuse järel liigub klient ostuotsusele lähemale, kuid iga vastuseta jäänud küsimus suurendab tõenäosust, et tema teekond katkeb. Seetõttu tasub kliendikogemust vaadata tervikuna, sest turundus võib tuua inimese kodulehele, kuid ebaselge müügiprotsess või nõrk koostöökogemus võib selle töö kiiresti olematuks muuta.
Klienditeekonna terviklikuks hindamiseks tasub läbi vaadata kuus etappi, millest igaüks mõjutab seda, kas klient liigub edasi või kaob ettevõtte vaateväljast.
1. Avastamine: kas õige klient leiab sinu ettevõtte üles?
Klienditeekond algab sageli ammu enne esimest päringut, sest potentsiaalne klient võib otsida lahendust Google’ist, küsida soovitusi oma võrgustikult, märgata sotsiaalmeedia postitust või jõuda sinu ettevõtteni mõne valdkondliku platvormi kaudu.
Selles etapis on oluline hinnata, kas sinu koduleht on leitav märksõnadega, mida kliendid päriselt kasutavad, kas ettevõtte info on Google’is ja teistes olulistes kanalites korrektne ning kas sinu nähtavus loob professionaalse ja usaldusväärse esmamulje. Samuti tasub vaadata, kas kasutatavad fotod, videod ja muud materjalid näitavad päriselt ettevõtte tööd, tulemusi ja inimesi või piirduvad üldiste lubadustega, mis ei aita konkurentidest eristuda.
Kui klient sinu ettevõtet ei leia või ei saa esimestel hetkedel aru, mida sa pakud ja miks see võiks talle sobida, võib tema teekond lõppeda enne, kui sul tekib võimalus oma väärtust näidata.
2. Huvifaas ja kaalumine: kas klient saab otsustamiseks piisavalt selgust?
Pärast ettevõtte leidmist hakkab klient hindama, kas pakutav lahendus vastab tema vajadustele, ootustele ja eelarvele, mistõttu otsib ta kinnitust sinu kodulehelt, kliendilugudest, arvustustest, hinnastusest ja teenuse kirjeldusest.
Selles etapis peaks klient saama kiiresti aru, kellele teenus on mõeldud, millist probleemi see lahendab, milline võiks olla koostöö tulemus ning kuidas kogu protsess välja näeb. Usaldust aitavad suurendada selge hinnastuse loogika, päris klientide tagasiside, konkreetsed töönäited ja juhtumid, mis näitavad üldiste lubaduste asemel tegelikke tulemusi.
Kui oluline info on mööda veebilehte laiali, peidetud keerulise erialakeele taha või jäetud täielikult selgitamata, peab klient ise hakkama puuduvaid vastuseid oletama. Mida rohkem peab klient otsustamiseks tööd tegema, seda tõenäolisemalt liigub ta edasi teenusepakkuja juurde, kelle pakkumisest on lihtsam aru saada.
3. Päring ja pakkumine: kas esimesest kontaktist saab reaalne müügivõimalus?
Päringu esitamisega annab klient sinu ettevõttele oma tähelepanu, kontaktandmed ja esmase usalduse, mistõttu mõjutab järgnev suhtlus väga tugevalt tema valmisolekut koostööga edasi minna.
Tasub kontrollida, kas kontaktivorm töötab korrektselt ka mobiilis, kas päringu saatmine on lihtne ning kas klient saab kohe kinnituse, et tema sõnum jõudis kohale. Sama oluline on see, kui kiiresti ettevõte vastab, kas vastus arvestab kliendi tegeliku vajadusega ning kas kliendile öeldakse selgelt, mis edasi juhtub.
Pakkumine peaks aitama kliendil otsustada, mitte tekitama uusi küsimusi, mistõttu peavad töö sisu, hind, ajakava, tingimused ja järgmine samm olema esitatud arusaadavalt. Kui pakkumine on liiga üldine või jätab olulised küsimused vastuseta, võib ettevõte kaotada kliendi, kes oli juba ostuotsusele väga lähedal.
4. Leping ja käivitamine: kas koostöö algus kinnitab kliendile, et ta tegi õige valiku?
Pärast pakkumise vastuvõtmist ei ole kliendi ebakindlus veel täielikult kadunud, sest just lepingu sõlmimine ja koostöö esimesed sammud näitavad, kas ettevõtte lubadustele järgneb sama professionaalne teostus.
Kliendi jaoks peaksid olema selged nii lepingutingimused, ajakava, vastutajad kui ka temalt oodatavad tegevused. Hästi läbimõeldud käivitamisprotsess võib sisaldada personaalset tervitust, vajaduste täpsustamist, oluliste kontaktide tutvustamist ja kirjalikku ülevaadet järgmistest sammudest, et klient ei peaks ise uurima, kelle poole pöörduda või millal töö tegelikult algab.
Professionaalne algus aitab vähendada segadust, ennetada hilisemaid arusaamatusi ja kinnitada kliendile, et ta valis usaldusväärse partneri.
5. Koostöö ja teenuse elluviimine: kas klient tunneb, et teda hoitakse kursis?
Klient ei hinda ainult lõpptulemust, vaid ka seda, kui sujuvalt koostöö kulges, kui hästi kokkulepetest kinni peeti ning kui kindlalt ta ennast kogu protsessi jooksul tundis.
Isegi kvaliteetne tulemus võib kaotada osa oma väärtusest, kui klient peab pidevalt infot küsima, tähtaegu meelde tuletama või mõistatama, millises etapis töö parasjagu asub. Seetõttu on oluline kokku leppida regulaarne kommunikatsioon, teavitada muudatustest enne nende probleemiks muutumist ning pakkuda kliendile lihtsat võimalust tagasiside andmiseks.
Tugevas koostöös ei täida ettevõte ainult tellimust, vaid aitab kliendil märgata ka täiendavaid võimalusi, jagab proaktiivselt kasulikke ideid ning hoiab kvaliteeti viisil, mis vastab müügi käigus antud lubadustele.
6. Lõpetamine ja järelkaja: kas tehtud töö viib järgmise koostöö või soovituseni?
Paljud ettevõtted teevad kokkulepitud töö valmis, saadavad viimase arve ja liiguvad järgmise projekti juurde, kuid sellise lähenemisega jääb kasutamata üks klienditeekonna väärtuslikumaid hetki.
Koostöö lõpus tasub tulemused koos kliendiga kokku võtta, küsida tagasisidet ning arutada võimalikke järgmisi samme. Rahulolev klient võib osta uuesti, soovitada ettevõtet oma võrgustikule või anda avaliku tagasiside, mis aitab uutel klientidel kiiremini usalduseni jõuda, kuid sageli vajab ta selleks selget ja sobival hetkel esitatud kutset.
Kui ettevõttel on läbimõeldud järelkommunikatsioon, näiteks uudiskiri, regulaarne ülevaatus või mõni muu asjakohane põhjus kontakti hoidmiseks, ei lõpe kliendisuhe koos ühe projekti lõppemisega.
Ettevõtte sees võib olla üldine teadmine, et kodulehte võiks parandada, päringutele tuleks kiiremini vastata või klientidega peaks pärast projekti rohkem ühendust hoidma, kuid sellised tähelepanekud jäävad sageli liiga ebamääraseks, et neist tekiks konkreetne tegevusplaan.
Kirjalik ja etapipõhine ülevaade aitab eristada oletusi tegelikest probleemidest, määrata parendustele prioriteedid ning otsustada, milliste muudatustega tasub kõigepealt tegeleda. Selle asemel, et proovida korraga kogu ettevõtte turundust, müüki ja teenindust ümber kujundada, saab alustada ühest nõrgast kohast, mille parandamine mõjutab kõige rohkem kliendi valmisolekut järgmise sammuni liikuda.
Praktiline Exceli kontrollnimekiri aitab kogu teekonna läbi töötada
Oleme koostanud ettevõtte klienditeekonna kontrollnimekirja, mis aitab sul hinnata kõiki kuut etappi alates ettevõtte leitavusest kuni koostöö lõpetamise ja järeltegevusteni.
Exceli fail sisaldab iga etapi juures konkreetseid kontrollpunkte, mille abil saad hinnata ettevõtte tänast olukorda, märkida tegevuste staatuse ning kirjutada juurde tähelepanekud, arendusideed ja järgmised sammud. Kontrollnimekiri on universaalne ning seda saab kohandada nii teenusettevõtte, tootmisettevõtte, e-kaubanduse kui ka teiste ärimudelite jaoks.
Tööriista läbimine aitab sul märgata, kas suurimad arenguvõimalused asuvad ettevõtte nähtavuses, kodulehe selguses, päringute käsitlemises, koostöö käivitamises, teenuse osutamises või kliendisuhte jätkamises pärast projekti lõppu.
Saa tasuta klienditeekonna kontrollnimekiri oma e-postile
Liitu meie uudiskirjaga ning saadame praktilise Exceli kontrollnimekirja sulle kohe esimese tervituskirjaga, et saaksid oma ettevõtte klienditeekonna etappide kaupa läbi vaadata ja vajalikud parendused ühte kohta kirja panna.
Liitu uudiskirjaga ja saa kontrollnimekiri esimese kirjaga.
